스마트그리드 연구회

2005년 특허행정 서비스 향상을 통한 고객만족 증대라는 목표 아래 전사적으로 도입된 6시그마가 벌써 2돌을 맞이했다. 그동안 4차 웨이브에 걸쳐 수행된 프로젝트가 무려 84개나 되고, 1차·2차 웨이브의 성과가 서서히 그 결실을 맺어가고 있으니, 참 시간이 빠르다는 생각이 든다. 기업형 책임운영기관…고객감동 위해 6시그마 도입 특허청은 고객이 부담하는 수수료로 기관운영에 필요한 재원을 조달하는 기업형 책임운영기관이다. 고객이 없으면 기관이 존재할 이유가 없는 것이다. 합리적인 방법으로 고객의 요구를 파악하고, 성과를 창출하는 혁신을 스스로 실천하는 고객감동경영이라는 특허청의 전략과 프로젝트 출발점이 고객의 소리(VOC)인 6시그마 경영은 찰떡궁합이다. 하루가 다르게 변하는 세상에서 환경 변화에 적응하고 경쟁력을 갖기 위한 혁신 방법론인 6시그마는 더 이상 공공부문에도 생소한 용어가 아니다. 과거 기업 혁신활동의 동반자로만 인식되었던 6시그마가 제조업뿐만 아니라 금융, 서비스업은 물론 공공부문에까지 확대되었다는 것을 특허청의 예만 보아도 잘 알 수 있다. 그렇다고 해서 6시그마 혁신활동이 아무런 노력없이 결과가 나타나는 도깨비 방망이는 아니다. 얼마나 과학적이고 합리적으로 고객들의 요구를 파악하고, 정책목표와 유기적으로 연결할 수 있는가가 6시그마의 성패를 좌우한다. 심사처리기간 편차 감소 노력 이런 변화와 혁신 속에서 특허청이 2년간 수행한 6시그마 프로젝트 중 예컨대 '심사처리기간 편차 감소 방안'은 고객의 소리를 잘 반영한 대표적인 프로젝트이다. 그동안 특허청은 1차 특허심사처리기간을 단축하기 위해 많은 노력을 해왔다. 프로젝트가 진행될 당시에 심사처리기간 평균은 22개월이었으나 편차가 10개월로 평균 심사처리기간보다 늦게 심사결과를 받거나 상대적으로 20개월 이상 지연된 심사결과를 받은 고객에게는 큰 불만요소가 아닐 수 없었다. 현대사회와 같이 다양하고 전문화된 고객들을 만족시키기 위해서는 과거의 전체 고객에 대한 서비스를 평균한 개념이 아니라, 모든 고객에게 동일한 품질의 서비스를 제공하는 편차적 개념임을 인식해야만 혁신에 성공할 수 있다. 특허청은 6시그마 프로젝트를 통해서 특허고객의 만족을 결정하는 것은 전체 심사처리기간의 단축뿐만 아니라 균일한 심사처리기간임을 인식한 것이다. 물론 기술분류별로 출원되는 양과 그 추이가 달라 해당 분류에 심사관을 적절히 배치하는 것이 어렵지만 이러한 문제는 고객의 양해사항이 아니다. 고객은 단지 동일한 심사서비스를 받는 것에만 관심을 가진다. 서비스에 대한 고객의 판단은 냉정하고 이것이 현실인 것이다. 이런 내부적인 문제점을 개선하고 심사처리기간 편차를 관리하기 위해 심사관은 매월 심사처리에 대한 계획을 세우고 이행하며, 실시간으로 상황에 맞게 심사관별로 심사처리물량을 분산할 수 있게 되었다. 이는 무조건 열심히 일하는 것보다 스마트하게 일하는 방식을 추구한 결과로, 심사관은 기존과 동일한 심사량을 처리하지만, 모든 고객은 비슷한 시기에 심사처리결과를 받을 수 있게 되었다. 처리기간 단축-편차 관리 동시 달성 특허청은 작년에 특허심사처리기간 9.8개월이라는 참여정부의 공약을 초과달성하였다. 이와 때를 같이하여 6시그마 경영을 통해 과거 20개월이던 심사처리기간 편차를 6개월 이내로 관리하여 심사처리기간과 관련한 고객의 만족을 극대화할 수 있었다. 특허청이 기업형 책임운영기관으로 전환한 지 1주년을 맞이한 즈음에 '고객 최우선'은 특허청의 운영철학을 나타내는 가장 적절한 키워드가 되었다. 특허청은 6시그마를 통하여 전 직원이 스스로 일하는 방식을 바꾸고 업무 효율을 지속적으로 높이며, 상시적으로 고객의 요구를 파악하여 개선해 나감으로써 특허행정혁신을 수행하는 어느 순간에도 '고객이 최우선'임을 지켜나갈 것이다. ◆ 6시그마 시그마(σ)라는 통계척도를 사용하여 모든 품질수준을 정량적으로 평가하고, 문제해결 과정과 전문가 양성 등에 효율적인 품질문화를 조성하여, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전 1980년대 말 미국의 모토롤라(Motorola)에서 품질혁신 운동으로 시작된 이후 GE(General Electric)·TI(Texas Instruments) ·소니(Sony) 등 세계적인 기업들이 채택하면서 널리 알려졌다. 국내에서도 대기업들이 도입하여 품질혁신에 성공함으로써 많은 기업들이 적극적인 관심을 보이고 있다. 6시그마는 다음 3가지로 설명된다. ①통계적 척도로서 모든 프로세스(제조·사무·서비스 등의 업무에서 활동을 수행하는 시스템)의 품질수준이 6 σ를 달성하여 불량률을 3.4PPM(parts per million:제품 백만 개당 불량품수) 또는 결함 발생수 3.4DPMO(defects per million opportunities) 이하로 만들고자 하는 기업의 품질경영 전략이다. ②효율적인 품질문화 정착을 위한 기업의 경영철학으로서 종업원들의 일하는 자세·생각하는 습관·품질 등을 중요시하는 올바른 기업문화의 조성을 의미한다. ③품질경영을 위한 기업전략으로서 모든 프로세스는 6 σ라는 품질수준의 목표를 가지고 있으며, 혁신적인 품질개선이 요구된다. 따라서 품질이 향상되고 비용이 절감되어 고객만족과 회사 발전이 실현된다.