성과관리제도 연구회

내부고객 만족도(EMPLOYEE Satisfaction) 조사의 이해 고객만족과정의 재설계 IMF 이후 한국기업이 처한 소비자환경, 고용환경의 변화 속에서 새롭게 부각되고 있는 분야가 있다. 바로 “내부고객에 대한 관심”이다. 외부고객(소비자)에 대한 기업의 관심이 고객만족이나 마케팅 분야의 태동과 함께 시작된 상대적으로 영속적이고, 본원적인 테마라 한다면, 최근 한국기업이 본격적으로 도입하고 있는 내부고객이라는 개념은 비교적 최근의 현상이라고 할 수 있다. 이러한 변화는 직원을 기능의 수행자, 통제의 대상이라는 한정된 인식을 넘어 외부고객이 받는 수준의 존경심과 관심을 받아야 하는 고객으로 인식해야 한다는 점에서 출발한다. 즉 기업은 직원들로 하여금 단순히 어떤 기능을 수행하게끔 하는 것 보다 그들의 일에 열정을 갖도록 만들고, 동기를 부여하며, 각 직원들이 고객에게 서비스를 제공하는 가운데 자신의 가치를 깨닫도록 하여야 한다는 의미인 것이다. 그러나 내부고객 만족을 해석함에 있어 “내부고객도 무조건 만족시켜야 하는 대상, 즉 내부고객도 왕이다”라는 식의 접근은 지양해야 하다는 점에 주목해야 한다. 내부고객 만족이라는 개념을 도입하는 진정한 의미는 고객, 경쟁사에 대한 정보와 함께 직원에 대한 정보를 이용해서 기업의 효율과 고객의 이득을 동시에 달성하도록 기업의 총체적인 고객만족과정을 재설계하는 것을 목표로 해야 한다는 점이다. 내부고객 만족도 조사 시 고려점 내부고객과 관련하여 기업이 갖는 공통의 문제는 (1) 높은 이직율 (2) 낮은 생산성 (3) 불충분한 지식/역량이라고 할 수 있으며, 내부고객만족도 조사는 이러한 문제의 수준을 진단하고, 원인을 발굴, 해석하는데 그 의미가 있다고 할 수 있다. 내부고객조사와 관련하여 다음과 같은 점들이 사전에 고려되어야 한다 첫째, 해당기업에 내부고객만족도 조사를 도입할 수 있는 전사적 공감대가 형성되어 있는 가에 대한 검토가 필요하다. 전술한 바와 같이 내부고객만족도 조사는 직원을 “고객”으로 인식하는데 것에서 부터 출발한다. 현재 내부고객만족도 조사를 계획 시행하고 있는 대부분의 기업에 있어 이러한 인식은 매우 미약하다고 할 수 있으며, 이 경우 조사의 결과는 단순한 측정, 인사평가를 위한 자료로서 사장될 뿐 전사적 고객만족 서비스 과정의 재설계라는 목적은 달성할 없다는 것은 자명하다 둘째, 내부고객 조사의 목적을 분명히 정의해야 한다. 내부고객 조사와 관련한 기업의 문제는 앞서 살펴본 바와 같이 크게 세가지로 구분되며, 각 문제에 따라 조사상에서 고려되어야 할 변인의 특성이 다양할 수 있기 때문이다. 예를 들면, 조직 Performance에 초점이 두어진 경우 내부 지원 프로세스, 조직 문화나 정책 등 조직 효율성에 주된 초점을 두는 반면, 이직의 원인과 감소방안에 목적을 두는 경우 인사, 보수 보상, 상사 리더쉽, 개인 비젼 등에 대한 내용들을 주된 측정 변인으로 고려할 수 있다. 셋째, 내부고객만족도 조사의 측정 변인 및 모델은 해당기업의 특수성에 맞추어 수정, 보완, 개발되어야 한다. 소비자가 처한 환경은 해당 소비자 층을 타켓으로 하는 기업들에게는 공통의 현상이라고 할 수 있다. 따라서 해당제품이나 서비스에 대한 외부고객 만족도 측정변인은 모든 기업이 대부분 공통적으로 적용할 수 있는 이점이 있음에 반해, 해당기업의 직원이 처한 내부고객의 환경은 각 기업별로 차이가 있을 수 밖에 없다. 결국 내부고객만족도를 측정하는 모델은 일반적인 성격이외에 기업이 처한 특수한 상황을 고려하여 개발되고, 그에 맞는 변인을 고려해야 한다. 따라서 범용적인 조사모델의 무조건적인 적용보다는 해당기업의 측정모델을 개발하기 위한 과정들을(심층면접, FGD, 간이조사 등) 검토해야 할 것이다. 넷째, 벤치마킹 조사가 필수적이다. 벤치마킹 조사의 필요성은 외부고객에서도 마찬가지로 강조되어야 하나, 내부고객조사의 경우 그 필요성이 더욱 강조된다. 외부고객 데이터의 경우 절대 및 상대적인 점수에 대한 기준이 기??이 일반화된 반면, 내부고객조사의 경우 점수 해석의 기준이 부재하고, 외부고객에 비해 내부고객의 만족수준은 많게는 20점 정도의 낮게 형성되어, 동일한 해석기준을 적용할 수 없는 것이 일반적이다. 결국 벤치마킹 조사를 통해 점수해석의 기준을 확립하고, 경쟁사 대비 현황을 파악하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 출처 : http://blog.naver.com/yong8321?Redirect=Log&logNo=60009184167