특허고객상담센터, 공공분야 최초 17년 연속 한국의 우수 전화 상담실(call-center) 선정
- 정부부처 최고의 상담센터로 자리매김 -

□ 특허청(청장 김용래) 특허고객상담센터가 「한국능률협회컨설팅(KMAC)」주관 2021년 서비스품질지수 평가에서 우수콜센터로 선정됐다. 2005년 공공부문(중앙정부·지자체)에 대한 조사가 시작된 이래로 17년 연속 우수콜센터로 선정된 기관은 특허청 특허고객상담센터가 유일하다.

* 서비스품질지수는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 평가하여 나타내는 지수로, 중앙정부를 포함하여 48개 산업분야 276개 기업/기관 콜센터를 대상으로 수신여건 및 상담태도 등을 평가한 결과임.

□ 특허고객상담센터는 국민이 체감하는 고품질의 특허행정 상담서비스 제공을 목표로 2002년 출범했고, 2019년 3월 누적 이용고객 천만명을 돌파하는 성과를 거둔 바 있다.

ㅇ 특허고객 상담센터는 산업재산권 법령 등 170여 종의 관련 법·제도 뿐만 아니라 국내·국제출원에서 등록, 심판, 수수료에 이르기까지 특허행정 전 분야에 대한 One-stop 전문서비스를 제공하고 있다.

ㅇ 특히, 2020년에는 특허, 상표 등 산업재산권 출원이 역대 최고를 기록하면서 상담요청건수*도 큰 폭으로 증가하는 쉽지 않은 여건 속에서 달성한 성과다.

* (‘19) 61만건 → (’20) 69만건(14% 증가, 상담인력은 최근 4년간 변동 없음)

□ 특허고객상담센터는 성과에 안주하지 않고 더 나은 서비스 제공을 위한 준비에 박차를 가하고 있다.

ㅇ 사회적 약자 배려를 위한 채팅상담 및 원격지원 서비스 제공에서 더 나아가 365일 24시간 무중단 상담이 가능한 AI챗봇 시스템을 구축, 내년부터 서비스할 예정이다.

ㅇ 또한, 오는 2022년에는 AI가 특허고객들의 음성을 자동 인식해 상담에 필요한 각종 정보를 상담사에게 제공함으로써 신속한 맞춤상담이 가능하도록 서비스를 개선해 나갈 예정이다.

□ 특허청은 고품질 상담서비스 제공을 위해 상담사들의 안정적인 근무여건 제공을 위한 처우개선도 추진 중이다. 이를 위해 전문가를 활용한 심리 상담과 힐링 프로그램을 확대, 일과 가정의 양립을 위한 재택근무제도 등 처우 개선조치도 병행해 나갈 계획이다.

□ 김용선 특허청 차장은 “전문가들도 일일이 파악하기 어려운 산업재산권 법ㆍ제도의 상세 내용과 각종 절차 등을 모두 숙지하고 응대하는 전문인력이 바로 특허고객상담센터 상담사”라며, “퇴직자가 증가하는 등 어려운 여건에서 달성한 값진 성과에 걸맞게 상담인력 증원과 근무환경 개선을 위해 가능한 모든 지원을 아끼지 않겠다.”라고 말했다.